Das Onboarding Erlebnis kann die Beziehung Deines Kunden mit dem Produkt definieren. Mit anderen Worten: Es ist entscheidend. Durch ein intelligentes User Onboarding können Verhaltensweisen angelernt werden, die das Engagement mit dem Produkt dauerhaft steigern. Daraus entstehen begeisterte Kunden.

Was genau ist SaaS Onboarding?

SaaS Onboarding oder auch SaaS User Onboarding ist der Prozess, den Nutzer durchlaufen, um mit einem SaaS Produkt vertraut zu werden.

Das Ziel eines guten SaaS Onboarding Prozesses ist es, neue Nutzer mit dem Produkt vertraut zu machen und das Produkt in deren Arbeitsalltag zu integrieren.

Der SaaS User Onboarding Prozess endet somit nicht nach der Einführung und dem Setup des Accounts, sondern kann darüber hinaus noch Wochen andauern. Je nach Komplexität brauchen neue Nutzer Zeit, sicher im Umgang mit Deinem Produkt zu werden. Unabhängig davon, ob Dein Produkt eine kostenlose Testphase, ein Freemium-Model oder nur kostenpflichtigen Zugang anbietet, die ersten Wochen nach der Registrierung sind essenziell für ein gutes SaaS Onboarding.

Wie lang ein SaaS User Onboarding Prozess genau andauern sollte hängt letzten Endes jedoch von Deinem Produkt ab. Klar könnte man jedem Nutzer jedes tolle Feature zeigen, aber eine fest definierte Value Proposition macht definitiv mehr Sinn, denn relevante Inhalte sind wirkungsvoller als viele Inhalte.

Warum ist SaaS User Onboarding so wichtig?

Denk an das letzte Mal zurück, als Du versucht hast, Dir eine neue Gewohnheit anzugewöhnen. Vielleicht war es das Zählen von Kalorien. Also hast Du eine App heruntergeladen und angefangen, Deine Kalorien zu zählen. Wie konstant warst Du in der Nutzung?

Es ist normal, dass nach einer Weile die Motivation verblasst und es Höhen und Tiefen beim Erlernen neuer Gewohnheiten gibt. Das ist menschlich. Gewohnheiten aufzubauen ist kein leichtes Unterfangen.

Die Sache ist die, dass das Erlernen und das Einbinden eines SaaS Produktes in einen Arbeitsablauf nichts anderes ist, als sich eine neue Gewohnheit anzueignen. Wenn sich also ein Nutzer für eine kostenlose Testversion Deines SaaS anmeldet, steht dieser Nutzer vor der Aufgabe, die Gewohnheit aufzubauen, das Produkt konsequent zu nutzen.

Als SaaS Unternehmen stehst Du daher vor der Aufgabe, einen neuen Nutzer bei der Einführung in das Produkt so gut wie möglich zu unterstützen. Und genau dann spielt das SaaS Onboarding eine essenzielle Rolle.

Neue Nutzer benötigen nämlich in der Regel Hilfe, um die Grundlagen und den Nutzen Deines Produktes zu verstehen. Mit einem SaaS User Onboarding können SaaS Unternehmen den Wert, den ein Nutzer aus dem Produkt zieht, maximieren.

SaaS Onboarding wird unterstützt durch Materialien wie Dokumentationen, Tutorials, Videos, Produkt-Touren, Checklisten und anderen Hilfsmitteln bei der erstmaligen Nutzung des Tools. Es verschafft dem Nutzer einen ersten Eindruck von der Software und trägt dazu bei, dass er das Produkt von Anfang an nützlich findet.

SaaS Onboarding ist der Prozess, der neuen Nutzern hilft, den Einstieg in ein SaaS Produkt zu finden und engagiert zu bleiben. Es handelt sich dabei um eine Reihe von Schritten und Ressourcen, die dazu beitragen, die Integration eines SaaS Produktes in den Arbeitsablauf des Nutzers so einfach wie möglich zu gestalten.

Ein SaaS User Onboarding Prozess bringt somit viele Vorteile mit sich.

Vertrauen

Ein guter SaaS Onboarding Prozess schafft Vertrauen bei Deinen Nutzern, weil er durch beispielsweise gute Ressourcen oder Schulungen im Onboarding sicher im Umgang mit Deinem Tool wird. Der Nutzer weiß, was er tun muss, um erfolgreich in der Nutzung Deines SaaS zu sein und ist positiv gestimmt. Nutzer, die einem Produkt vertrauen, bleiben länger.

Weniger Kundensupport

Wenn Du Kunden von Anfang an genügend Ressourcen zur Verfügung stellst, werden sie weniger Hilfe von Deinem Kundensupport benötigen. Hilfreich sind beispielsweise Knowledge-Base Artikel oder Produkt-Touren, die Deinen Kunden von Anfang an an die Hand nehmen.

Geringere Churn Rate

Zufriedene Kunden bleiben länger. Wenn das Engagement Deiner Nutzer hoch ist und das Produkt einmal fest in den Arbeitsablauf integriert ist, ist es unwahrscheinlicher, dass diese Nutzer abwandern. Dadurch reduziert sich die Churn Rate Deines SaaS.

Höhere Conversion-Rate

Bietest Du ein Freemium-Model oder eine kostenlose Testphase an, kann ein gutes SaaS User Onboarding dazu beitragen, dass kostenlose Nutzer Deines SaaS zu einem zahlenden Kunden werden. Wenn jemand innerhalb einer kostenlosen Testphase erkennt, wie nützlich und spannend das Produkt für ihn ist, kann aus einem kostenlosen Nutzer ein zahlender Kunde entstehen.

SaaS Onboarding Werkzeuge und wie Du sie für Dich nutzen kannst

SaaS Onboarding Werkzeuge
SaaS Onboarding Werkzeuge

Wenn Du Deinen Nutzern alle Werkzeuge an die Hand gibst, die sie benötigen, um mit Deinem SaaS Produkt erfolgreich zu sein, wird Dein SaaS User Onboarding Prozess erfolgreich.

So kannst Du sicherstellen, dass Kunden langfristig bei Dir bleiben und den Customer-Lifetime-Value (CLV) erhöhen.

Wir haben die User Onboarding Werkzeuge von mehreren SaaS Unternehmen analysiert und zusammengetragen, um Inspiration zu geben, wie Du ein großartiges SaaS Onboarding Erlebnis für Deine Nutzer schaffen kannst.

Webseite / Landing Page

Die Webseite gehört eigentlich nicht zum Onboarding Prozess, leitet diesen aber ein und ist Bestandteil der Customer Journey.

SaaS Landing Page
hellotax nutzt ein einfaches E-Mail Feld als Call-To-Action zur schnellen Registrierung im Tool.

Daher sollte die Landing Page möglichst klar den Nutzen des Produktes kommunizieren und einen sichtbaren Call-To-Action eingebettet haben.

Best Practices:

  • Kommuniziere Deinen Mehrwert! Welchen Vorteil haben Nutzer, wenn sie Dein SaaS Nutzen?
  • Benutze klare Call-To-Actions und Texte, um den Nutzer zur Registrierung zu führen.
  • Zeige Screenshots von Deinem Tool, damit Nutzer einen Einblick in Dein Produkt bekommen.

Wie Du Deine Webseite / Landing Page verbessern kannst: Platziere klare Call-To-Actions auf Deiner Webseite und messe die Conversion-Rate Deiner Webseite. Bringe genug Traffic auf Deine Webseite durch SEO oder Performance Marketing und führe A/B Tests durch, um Deinen Content und Deine Call-To-Actions zu testen.

Registrierungsprozess

Auch der Registrierungsprozess gehört zur Customer Journey und ein essentieller Bestandteil des User Onboardings. Hier können sich besonders viele Fehler einschleichen.

Airtable Registrierungsprozess
Airtable nutzt den Registrierungsprozess, um mehr Informationen über die Nutzer herauszufinden. So bietet Airtable im Anschluss das passende SaaS User Onboarding Erlebnis.

Im Registrierungsprozess kannst Du nützliche Informationen über Deine Nutzer sammeln, zum Beispiel deren Ziele und Prioritäten. Airtable nutzt diese Informationen, um dem Nutzer passende Vorlagen / Demos zur Verfügung zu Stellen, um ein besseres User Onboarding zu gewährleisten.

Best Practice:

  • Frage so wenig Informationen wie möglich ab und so viel wie nötig – wenn Du Dir unsicher bist, fang simpel an. Das reduziert die Hürde der Herausgabe von Daten. Teste dann Schritt für Schritt, mit welchen sinnvollen Fragen Du mehr Informationen von Deinem Nutzer sammeln kannst.
  • Felder validieren – kommuniziere, was Du als Input von Deinen Usern erwartest und in welchem Format. Beschreibe zum Beispiel vorher, dass das Passwort einen Großbuchstaben, ein Sonderzeichen und eine Zahl enthalten muss, anstatt erst eine Fehlermeldung aufkommen zu lassen.
  • Social Signups – gebe Nutzern die Möglichkeit, sich mit sozialen Netzwerken wie Google oder Facebook anzumelden. Das hat den Vorteil, dass der User Onboarding Prozess erheblich verkürzt werden kann. Die Signup-Rate kann sich durch Social Signups erheblich steigern.

Wie Du Deinen Registrierungsprozess verbessern kannst: In vielen Fällen reicht es, nach der E-Mail und dem Passwort des Nutzers zu fragen. Ist Dein Produkt komplexer und eine Analyse Deines Onboarding Prozesses ergibt, dass viele Nutzer den Vorgang bei der Eingabe der Daten abbrechen, fragst Du nach zu vielen Informationen. Reduziere die Felder, die Du abfragst und teste dann Schritt für Schritt, was möglich ist.

Willkommens-Mail

Nach dem Registrierungsprozess kommt die Willkommens-Mail. Eine Willkommens-Mail ist extrem wichtig, weil sie den ersten Kontakt mit dem Nutzer nach der Registrierung darstellt.

SaaS User Onboarding Willkommensemail
Airtables Willkommens-Mail bietet Nutzern eine Produkt-Tour und eine interaktive Learning-Session an sowie weiterführende Ressourcen, um sofort loszulegen.

Die Willkommens-Mail von Airtable ist ein tolles Beispiel für eine gelungene E-Mail nach der Registrierung. Sie zielt darauf ab, dem Nutzer die Value Proposition des Tools näher zu bringen und ihm zu helfen, alle notwendigen Fähigkeiten dafür zu erlernen. Dabei konzentrieren sie sich nur auf wesentliche Ressourcen, die für Anfänger sinnvoll sind.

Best Practice:

  • Keep it simple. Im Ernst. Klar, Dein Produkt ist super toll und hat eine Menge toller Features. Aber manche Dinge können warten. Fokussiere Dich darauf, dem User den Kern Deines Tools näher zu bringen. Alles weitere kann später folgen.
  • Gebe neuen Nutzern Ressourcen an die Hand, die für sie in dem Moment sinnvoll sein könnten. Zum Beispiel ein „Getting started“-Leitfaden.
  • Zeige Dankbarkeit! Dank Deinem neuen Nutzer dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, sich zu registrieren.
  • Kommuniziere Deine Botschaft: was kann der Nutzer von Deinem Tool erwarten?

Wie Du Deine Willkommens-Mails verbessern kannst: Messe die Öffnungsrate Deiner Mails und die Link-Klicks zu den einzelnen Ressourcen, die Du bereitstellst, um Deinen Nutzer besser zu verstehen. Nehme Anhang der Daten Anpassungen an der Struktur und / oder den Links vor.

Erster Login

Der erste Login nach der Registrierung ist der erste Eindruck des Nutzers von Deinem SaaS Produkt. Wenn Du Deine Churn Rate reduzieren willst, dann muss der erste Eindruck stimmen! Das gilt nicht nur beim Aufeinandertreffen von zwei Personen, sondern auch von Deinem Produkt und dem Nutzer.

Mixpanel Dashboard nach dem ersten Login
Mixpanel bietet dem Nutzer 3 Optionen nach dem ersten Login, abhängig von seinem Vorhaben.

Mixpanel lässt den Nutzer nach dem ersten Login nicht auf ein leeres Dashboard blicken, sondern bietet dem Nutzer drei Möglichkeiten, das User Onboarding abzuschließen.

Best Practice: 

  • Biete Deinen Nutzern Pfade, denen Sie nach Ihren Bedürfnissen folgen können, um das User Onboarding abzuschließen. Das schafft eine angenehmere User Experience.
  • Kommuniziere noch einmal den Nutzen Deines Tools in Kombination mit einem Call-To-Action, zum Beispiel für ein To-Do-SaaS „Erstelle jetzt Deine erste Aufgabe“.

Wie Du das Erlebnis beim ersten Login verbessern kannst: Nehmen Nutzer die Optionen an, die Du ihnen anbietest? Wenn nein, wieso nicht? Finde heraus, warum Nutzer nach dem ersten Login sich nicht engagieren.

Produkt-Tour

Produkt-Touren und Tooltips helfen beim SaaS User Onboarding bei der ersten Nutzung Deiner Software.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Nutzer mit Produkt-Touren beim User Onboarding zu unterstützen:

  • Eine „Getting started“ Checkliste, die der Nutzer abarbeiten kann, um das User Onboarding abzuschließen
  • Ein In-App Learning Center, wo der Nutzer sich weiterbilden kann
  • Eine Produkt-Tour, bei der die wichtigsten Funktionen nacheinander hervorgehoben werden und der Nutzer sich durch die Funktionen klicken muss
  • How-Tos, die aufgerufen werden können und in Form von kleinen Buttons in der Nähe von Features platziert werden

Wie Du Produkt-Touren für Dein SaaS Onboarding nutzt, hängt von Deinem Produkt und von der Komplexität ab.

Intercom nutzt eine Checkliste, die Du jederzeit aufrufen kannst, um neue Nutzer mit dem Produkt vertraut zu machen. Außerdem bietet Intercom eine Fortschrittsanzeige an und gibt dem Nutzer sogar eine Übersicht darüber, wie lange jeder Schritt dauert.

Produkt-Touren spielen eine wichtige Rolle im SaaS Onboarding.
Intercom nutzt eine Checkliste, um neuen Nutzern eine Roadmap zu geben.

Best Practice: 

  • Lasse Nutzern die Option, Deine Produkt-Tour zu überspringen. Nichts ist schlimmer, als zu etwas gezwungen zu werden!
  • Stelle sicher, dass Nutzer, die das SaaS Onboarding noch nicht beendet haben, zu einem späteren Zeitpunkt wieder zurückkommen können. Es kann sein, dass Nutzer erst einmal auf eigene Faust experimentieren und sich in der Software austoben wollen oder aus einem Versehen die Produkt-Tour übersprungen haben.

Wie Du Deine Produkt-Tour verbessern kannst: Zeige Deinen Nutzern in der Produkt-Tour, wie einfach es ist, Deine Software zu nutzen. Überprüfe, ob Nutzer Deine Produkt-Touren nutzen und an welchen Stellen Sie eventuell abbrechen, um herauszufinden, welche Stellen der Produkt-Tour verbessert oder entfernt werden können.

Übrigens: Intercom ist ein großartiges Tool zur Erstellung von Produkt-Touren und In-App-Benachrichtigungen sowie E-Mails.

Dokumentation

Knowledge Bases sind ein wichtiger Aspekt des User Onboarding Prozesses. Vielleicht brauchen es Deine Nutzer nicht, aber wenn sie es brauchen, dann solltest Du sicher sein, dass der Nutzer dort alle notwendigen Informationen finden kann – einfach und verständlich.

Das wird sich positiv auf die User Experience auswirken und Deinem Kundensupport viel Zeit sparen.

Intercom Knowledge Base
Die Intercom Knowledge Base ist gut strukturiert, besitzt eine Suchfunktion und ist in mehreren Sprachen verfügbar.

Intercom hat eine großartige Knowledge Base. Sie ist aufgeteilt in verschiedene Kategorien und besitzt eine Suchfunktion. Je besser der Content der Knowledge Base ist, umso eher werden Nutzer ihre Probleme eigenständig lösen, ohne auf den Kundensupport zurückzugreifen.

Best Practice:

  • Strukturiere Deine Knowledge Base sinnvoll (Ein Beispiel ist die Strukturierung nach Aufgaben, die innerhalb Deines Produktes erreicht werden können, wie z.B. bei einer To-Do-App „Aufgabenplanung“. Diese Kategorie kann dann mehrere Artikel enthalten, wie z.B. „Neue Aufgaben erstellen“, „Teammitglieder einer Aufgabe zuweisen“ etc.
  • Schlecht geschriebene oder schlecht übersetzte Artikel sind schlimmer als nicht vorhandene Artikel. Stelle sicher, dass Deine Artikel immer sauber strukturiert, verständlich geschrieben und korrekt übersetzt sind.
  • Dein Produkt entwickelt sich weiter: halte also Deine Knowledge Base auf dem neuesten Stand. Ersetze alte Screenshots Deiner Software mit neuen Screenshots, wenn sich im User Interface oder in der Bedienung etwas ändert.

Wie Du Deine Knowledge Base verbessern kannst: Unterstütze Deine Knowledge Base Artikel mit verschiedenen visuellen Formaten, wie z.B. Screenshots und Videos. Kontrolliere außerdem regelmäßig die Artikel auf Richtigkeit und Aktualität.

Benachrichtigungen & E-Mails

Benachrichtigungen

Benachrichtigungen können Einfluss auf Dein User Onboarding haben. Sie bleiben ein Touchpoint in der Customer Journey und dienen dazu, Nutzer zu engagieren.

Anwendungsmöglichkeiten für Benachrichtigungen:

  • Weise Deine Nutzer auf erforderliche Aktionen hin
  • Steigere das Engagement, indem Du Nutzer zu bestimmten Aktionen gratulierst
  • Gebe Hinweis, veröffentliche Produktankündigungen & neue Features

Best Practice:

  • Gebe Nutzern die Möglichkeit, die Benachrichtigungen nach ihren Bedürfnissen einzustellen. Ansonsten können diese schnell nervig für Nutzer werden.
  • Finde eine geeignete Anzahl an Benachrichtigungen und sende sie zu einem geeigneten Zeitpunkt.
  • Eine Benachrichtigung sollte nur eine Vorschau bieten, um den Nutzer zurück in das Tool zu bringen oder innerhalb des Tools zur Nutzung zu motivieren. Beim Beispiel der To-Do-App könnte eine Benachrichtigung lauten: „Du hast 3 neue zugewiesene Aufgaben“. Welche Aufgaben das genau sind, kann der Nutzer im Tool selbst herausfinden.

Wie Du Deine Benachrichtigungen verbessern kannst: Fange mit einfachen In-App-Benachrichtigungen an, um Nutzer zu engagieren. Teste verschiedene Nachrichten und die Häufigkeit der Nachrichten sowie den Inhalt. Segmentiere Deine Nutzer und sende nur passende Benachrichtigungen an Deine User.

E-Mails

Neben der Willkommens-Mail können E-Mails dazu genutzt werden, um Nutzer zur Nutzung zu motivieren oder ihnen Schulungsmaterialien und Educational Content zuzusenden.

Du kannst Deine Nutzer auf einzelne Features aufmerksam machen oder ihnen Use Cases Deiner Software schicken, um das Engagement zu steigern.

Stelle dabei sicher, dass Deine E-Mails einen klar definierten Call-To-Action enthalten.

SaaS Onboarding E-Mail
awork.io nutzt weitere E-Mails, um auf weitere Features aufmerksam zu machen.

Im Beispiel von awork.io wird auf ein essentielles Feature aufmerksam gemacht: das Einladen von weiteren Teammitgliedern. Daraus entstehen neben Engagement auch Netzwerkeffekte, weil neue Nutzer in das Tool eingeladen werden und dies ein wichtiger Bestandteil für ein Projektmanagement Tool wie awork.io ist.

Best Practice

  • Fokussiere Dich auf ein Feature pro E-Mail. Das Ziel ist es nicht, alle Features im Detail zu zeigen, sondern Nutzer dazu anzuregen, diese Features selbst zu testen.
  • Personalisiere Deine E-Mails, zum Beispiel mit Namen oder auf Basis von Handlungen, die der Nutzer innerhalb Deiner App tätigt.

Wie Du Deine E-Mails verbessern kannst: Schau Dir an, welche E-Mails am besten performen und die meisten Klicks haben. Was kannst Du von diesen E-Mails lernen und auf andere E-Mails übertragen?

Datenimport

Viele B2B SaaS Unternehmen benötigen zusätzliche Daten von externen Quellen. Das geschieht in der Regel über einen Datenimport via Datei oder über eine Integration. Für SaaS Unternehmen, für die ein Datenimport zwingend erforderlich ist, kann dieser Schritt eine erhebliche Barriere im User Onboarding Prozess darstellen. Ohne einen Datenimport sehen Nutzer eventuell nicht den Nutzen Deines Tools (es sei denn Du stellst Demo Daten zur Verfügung) oder der Datenimport ist zu komplex für sie.

Best Practice:

  • Gestalte den Datenimport so einfach wie möglich und automatisiere so viel wie möglich
  • Biete Nutzern, die Schwierigkeiten mit dem Datenimport haben, Hilfe an (z.B. über eine E-Mail oder über einen Live-Chat)
  • Motiviere Nutzer dazu, den Datenimport auszuführen, indem Du Demo Daten zur Verfügung stellt, damit User den Nutzen des Tools erkennen
  • Wenn der Datenimport länger als ein paar Minuten dauert, sollten Deine Nutzer die Möglichkeit haben, das Tool zu verlassen und nach Abschluss des Imports automatisch benachrichtigt zu werden
Datenimport bei Databox
Databox erlaubt es Nutzern nicht, den Datenimport zu überspringen. Je nach Use Case Deines Tools kann das sinnvoll sein, jedoch ist davon abzuraten.

In der Regel solltest Du Deinen Nutzern die Möglichkeit geben, den Datenimport zu überspringen. Im Beispiel von Databox, ein Tool das vollständig auf externen Daten basiert, ist der Datenimport jedoch essentiell. Databox stellt interessanterweise auch keine Demo Daten zur Verfügung.

Hier lässt sich argumentieren, dass der Nutzen von Databox erst sichtbar wird, wenn der Nutzer seine eigenen Daten im Dashboard sieht und daher Demo Daten wenig Sinn machen.

Wie Du Deinen Datenimport Prozess verbessern kannst: Stelle sicher, dass der Import von Daten reibungslos und mit so wenig Schritten wie möglich abläuft. Biete Nutzern, die nicht weiterkommen, Hilfe an.

User Onboarding Call

Ein Onboarding Call kann einen gigantischen Unterschied bei der SaaS Onboarding Erfahrung machen. Ein Anruf ist ein menschlicher Touchpoint in einer sehr digitalen Customer Journey. Gerade bei komplexen SaaS Produkten ist ein User Onboarding Call daher extrem wichtig und kann daher ein Gamechanger sein.

Biete Deinen Nutzern einen Onboarding Call an oder gebe ihnen die Möglichkeit, selbst einen Call zu buchen.

HubSpot User Onboarding Call
HubSpot nutzt die kostenlose Testphase als Teil des Onboarding Prozesses, um Nutzer mit echten Beratern in Kontakt zu bringen.

Best practices:

  • Finde den richtigen Zeitpunkt, um Nutzer zu einem Onboarding Call einzuladen. Ansonsten kann ein User Onboarding Call zu aufgedrängt wirken. Im Umkehrschluss kannst Du den Nutzer verlieren, wenn Du den Call zu spät anbietest.

Wie Du Deine User Onboarding Calls verbessern kannst: Finde heraus, was Deine Nutzer von Dir erfahren wollen. Bereite Dir ein Cheat-Sheet mit Häufig gestellten Fragen vor und helfe gegebenenfalls Usern beim Setup ihres Accounts.

SaaS Onboarding Checkliste

Diese Checkliste soll Dir helfen, das Onboarding für neue Nutzer einfacher zu gestalten:

  • Erstelle eine automatische Begrüßungs-E-Mail, die ausgelöst wird, wenn sich ein neuer Benutzer anmeldet. Diese E-Mail kann nützliche Ressourcen beinhalten, die dem Nutzer bei der Einführung helfen.
  • Plane eine Follow-Up E-Mail für Nutzer, die mehr als zwei Tage inaktiv sind, um sie erneut zu engagieren.
  • Erstelle eine Knowledge Base mit Antworten auf Häufig gestellte Fragen und aktualisiere diese regelmäßig.
  • Engagiere Deinen Nutzer, indem Du eine erste, erreichbare Aufgabe in Dein User Onboarding einplanst, die der Nutzer mit Einfachheit erledigen kann.
  • Nutze Produkt-Touren, um eine Produkteinführung bei der ersten Anmeldung zu geben und die wichtigsten Funktionen hervorzuheben.
  • Biete Nutzern an, sie beim Onboarding zu unterstützen, wenn Du kein Engagement feststellst. Überprüfe Deinen User Onboarding Funnel regelmäßig, um Verbesserungspotenzial zu finden.

Den Erfolg Deines User Onboardings messen

Analytics können Dir dabei helfen, den Erfolg Deines User Onboardings zu bestimmen und daran Verbesserungen vorzunehmen.

Der Erfolg des User Onboarding Prozesses zeigt sich langfristig in einem steigenden monatlich wiederkehrenden Umsatz oder einer steigenden Churn Rate. Daher ist es wichtig, den Erfolg des Prozesses zu überwachen.

Das Ziel ist es, Benutzer von einem kostenlosen Plan in einen bezahlten Plan zu bringen und das Engagement der Nutzer mit Deinem Produkt aufrecht zu erhalten.

In einem disruptiven Umfeld, in dem sich SaaS Unternehmen befinden, ist es schwierig, Benchmarks für gute Conversion-Rates festzulegen. Daher ist es ratsam, Dein SaaS Unternehmen mit eigenen Zahlen aus der Vergangenheit zu vergleichen und den Fortschritt im Laufe der Zeit zu protokollieren. Folgende KPIs können betrachtet werden, um den Erfolg des Onboarding-Prozesses zu messen:

Engagement pro User

In welchem Umfang nutzen Kunden Deine Software, nachdem sie das User Onboarding abgeschlossen haben? Wenn diese Zahl stetig sinkt, haben Deine Kunden möglicherweise nicht alle Informationen, die sie benötigen, aus dem Prozess erhalten.

Sessions per User

Wenn Kunden die Software nicht nutzen oder nur für kurze Zeit, muss möglicherweise das User Onboarding angepasst werden, da der Kunde das Produkt noch nicht zu einer Gewohnheit entwickelt und in seinen Arbeitsalltag integriert hat.

Welche Funktionen User nutzen

Es ist wichtig zu verstehen, welche Funktionen Deines Tools am beliebtesten sind. Die Funktionen, die am meisten genutzt werden, sollten auch in der Value Proposition auftauchen und somit auch im User Onboarding Prozess.

Welche Funktionen werden ignoriert

Genauso wichtig wie es zu verstehen gilt, welche Funktionen User nutzen, ist es wichtig zu verstehen, welche Funktionen ignoriert werden. Diese sollten aus den Ressourcen Deines User Onboarding Prozesses entfernt werden. Die Information über die Nutzung der Funktionen dient auch zur Weiterentwicklung Deines Produktes.

Abschlussquote

Wie viel Prozent Deiner Kunden schließen das User Onboarding ab? Wenn diese Zahl niedrig ist, dann ist der Prozess zu lang oder zu kompliziert. Betrachte Deinen User Onboarding Prozess als Funnel und versuche zu verstehen, wo die Drop-Off-Rate am höchsten ist. Tools wie Hotjar, die das Nutzerverhalten aufzeichnen können, sind hier hilfreich.

Fertigstellungszeit

Wie lange dauert es, bis ein Benutzer das User Onboarding abgeschlossen hat und die Software erstmalig nutzen kann? Ist diese Zahl zu hoch, kann es zu einer niedrigeren Abschlussquote kommen. Der reine User Onboarding Prozess (ohne weitere Ressourcen, die über Wochen hinweg zu mehr Engagement führen sollen) sollte nicht länger als 15 Minuten dauern.

Churn Rate

Wenn Kunden die Software nicht nutzen, werden sie abwandern. Ein schlechtes User Onboarding kann ein Grund für fehlendes Engagement sein. Stelle daher sicher, dass Dein User Onboarding Prozess Deine Nutzer richtig schult und frage nach Feedback bei abgewanderten Nutzern.

Monatlich wiederkehrender Umsatz

Langfristig wirkt sich ein gutes User Onboarding natürlich auch auf den monatlich wiederkehrenden Umsatz aus, sowohl positiv als auch negativ. Ist Dein User Onboarding Prozess gut, solltest Du eine positive Entwicklung Deines MRR erkennen können.

Was kommt nach dem User Onboarding?

Die Customer Journey geht nach dem User Onboarding natürlich weiter. Kunden werden noch nicht alles über das Produkt wissen, von daher ist es sinnvoll, zusätzliches Schulungsmaterial zur Verfügung zu stellen, damit der Kunde das Produkt zur Gewohnheit macht und beibehält.

Halte Deine Knowledge Bases auf dem neuesten Stand

Da der Kunde nach dem User Onboarding nicht mit dem Lernen fertig ist, sollte Deine Knowledge Base eine ständige Quelle für neue Informationen und Tutorials sein. Dadurch reduziert sich auch die Anzahl der Anfragen beim Kundensupport.

User Onboarding Prozess überwachen und Feedback einholen

Überwache Die KPIs Deines User Onboarding Prozesses, um Verbesserungspotenzial ausfindig zu machen. Eine hohe Churn Rate kann als Folge eines schlechten User Onboarding Prozesses eintreten, da Nutzer nicht vertraut mit dem Produkt werden und den Nutzen nicht erkennen. Wende Dich an Deine Nutzer und Frage sie, ob sie Hilfe beim User Onboarding benötigen. Lautet die Antwort ja, frage auch nach Feedback zum User Onboarding Prozess selbst.

Zusammenfassung

Wie im Artikel dargestellt, gibt es viele Werkzeuge und Möglichkeiten, Dein SaaS Onboarding zu gestalten. Es handelt sich hierbei immer um einen individuellen Prozess, da es hierbei keine generelle Lösung für alle Unternehmen gibt.

Der Funktionsumfang und die Erklärungsbedürftigkeit Deines Produkts beeinflussen den Aufbau des Prozesses erheblich. Hierbei spielt eine Rolle:

  • wie kompliziert und erklärungsbedürftig Dein Produkt ist,
  • welchen Funktionsumfang Dein Produkt in verschiedenen Plänen bietet und welche Einschränkungen die Pläne haben,
  • und welche Funktionen Deiner Software einen Datenimport benötigen, um zu funktionieren.

Abgesehen von diesen Punkten musst Du für Dich entscheiden, ob Du einen automatisierten User Onboarding Prozess für Dein Produkt wählst oder einen begleitenden User Onboarding Prozess.

Automatisierte SaaS Onboarding Prozesse eignen sich optimal für simple Produkte und machen Gebrauch von automatisierten Nachrichten, E-Mails und Produkt-Touren, die den Nutzer in das Tool einführen.

Ein begleitender SaaS Onboarding Prozess ist eher für komplexere Produkte geeignet. Ist Dein Produkt sehr technisch und zum Beispiel der Datenimport komplex, kann Dein Kundensupport beim User Onboarding Prozess unterstützen.

Wichtig ist, dass Du Deinen User Onboarding Prozess regelmäßig überwachst und aus den KPIs sowie Feedback ableitest, ob man den Prozess verbessern kann.

Wir können Dir dabei helfen, einen individuellen SaaS Onboarding Prozess aufzusetzen und den Erfolg zu messen, um so die Churn Rate zu reduzieren und die Anzahl von neuen Kunden zu steigern. Wir überprüfen Dein bestehendes SaaS Onboarding und machen Probleme ausfindig, um sie anschließend zu beheben. Benötigst Du Hilfe beim User Onboarding für Dein SaaS?

Dann melde Dich für ein kostenloses Strategie-Gespräch bei uns.

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